В ЯГТУ вводится новая система автоматизированной IT-поддержки

Управлением информационных технологий с 17.09.2018 в ЯГТУ вводится в эксплуатацию система автоматизированной обработки заявок «OTRS» на техническую поддержку компьютерной и оргтехники, инфокоммуникационных систем, информационных сервисов и корпоративного программного обеспечения (IT-поддержка).

 

Создать заявку на IT-поддержку

 

Справочная информация:

Подать заявку возможно следующими способами:

1. Через портал «OTRS» по ссылке «Создать заявку на IT-поддержку»

При подаче заявки через портал необходимо заполнить следующие поля:

1. Тип. В выпадающем меню имеется три типа заявки: инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение.
   • Инцидент – возникла неисправность либо ошибки в работе IT-инфраструктуры, требующая устранения.
   • Запрос на обслуживание – требуется плановое либо внеплановое обслуживание IT-инфраструктуры, при этом возможно продолжение работы. Например, установить дополнительное программное обеспечение, оказать консультационную помощь по работе операционной системы, стандартного или специализированного программного обеспечения и т.п.
   • Запрос на изменение – требуется изменение параметров IT-инфраструктуры, например, установка нового рабочего места, изменение его месторасположения, добавление оборудования, создание нового сетевого подключения и т.п.
2. Получатель. Всегда указывается «1-я линия поддержки», если не оговорено иное.
3. Сервис. Выбирается из выпадающего меню - «IT-сервис», в подменю можно выбрать детализацию: компьютеры, оргтехника, программное обеспечение, интернет, почта, сеть, телефония и т.п. Если возникли затруднения с выбором, следует указать «IT-сервис».
4. Тема. Краткое название проблемы.
5. Текст. Более конкретное описание проблемы.
6. Приоритет. Выбирается тот или иной уровень приоритета: низкий, обычный, или высокий, по умолчания – обычный.

2. Посредством электронной почты

Заявка может быть подана на адреса otrs@ystu.ru или servicedesk@ystu.ru со своей корпоративной почты ЯГТУ.

В теме письма указывается краткое описание проблемы, в самом письме – более полное. Пользователю, отправившего заявку, в ответном письме поступит автоматическое уведомление о получения системой «OTRS» заявки с присвоенным при регистрации номером, в следующем письме будет содержаться информация о смене статуса заявки и передаче заявки конкретному сотруднику на выполнение.

3. По телефону

При отсутствии возможности электронной подачи заявки, (при неисправности компьютера или каналов связи) можно подать заявку по телефонам: 30-70 или 8(4852)44-68-15.

Пользователь, подающий заявку, должен иметь учетную запись электронной почты ЯГТУ. При подаче заявки таким способом следует представиться, назвать подразделение и описать возникшую проблему. После регистрации диспетчером поступившей заявки в системе «OTRS» пользователь по электронной почте получит подтверждение подачи заявки, а также изменение ее статуса.

31 декабря 2017 г.